Nationale Contact Center Awards

De inschrijvingstermijn voor de NCCA Awards 2010 is verstreken, u kunt zich niet meer nomineren. Hieronder treft u een overzicht aan van de verschillende awards.

Voor de beste case op het gebied van human resource management binnen een contact center. Cases die laten zien dat het 'human capital' de succesfactor bij uitstek is in een goed contact center. Bijvoorbeeld voor vernieuwende aanpakken voor werving, selectie en ontwikkeling van call agents. Of nieuwe vormen van coaching en aansturing van teams. Maar ook bijvoorbeeld nieuwe ontwikkelingen in arbeidsvoorwaardenpakketten.

Voor de beste case op het gebied van proces en technologie innovatie binnen een contact center. Nieuwe technologie lijkt oneindige mogelijkheden te bieden om het klantcontact beter en slimmer te ondersteunen. Voor deze award zijn we op zoek naar praktijkcases waarin met nieuwe technologie of andere klantprocessen er nieuwe toegevoegde waarde voor organisatie én klanten is gecreeerd. Denk aan de inzet van co-browsing, nieuwe vormen van spraak- of klantherkenning en multi-channel toepassingen. Ook voor deze cases geldt natuurlijk wel dat ze niet alleen op papier of in een pilot-omgeving bestaan maar dat ze ook in de dagelijkse praktijk van het contact center functioneren.

Voor de beste case op het gebied van klantenservice, -ervaring, -tevredenheid en loyaliteit. Voor deze award komen cases in aanmerking die in Nederland maatstafgevend zijn voor klantbediening. Cases die niet alleen met harde cijfers aantonen dat men ver boven het gemiddeld presteert op dit terrein maar die van management tot werkvloer bewijzen dat een klantgedreven houding in het DNA van het contact center zit. Denk aan nieuwe vormen van gedifferentieerde klantbediening waarbij verschillende groepen klanten op basis van hun behoeften verschillend worden bediend, en bijvoorbeeld ook cases waarin het klantcontact aantoonbaar bijdraagt aan de merkwaarden van onderneming. Cases waar uit blijkt dat de verwachtingen van klanten worden overtroffen.

Voor de beste case op het gebied van self service binnen een contact center. De Self Service Award gaat naar het bedrijf dat de klant op de meest effectieve manier in staat stelt (een deel van) het klantcontact zelfstandig af te handelen, zonder tussenkomst van een medewerker. Een belangrijke succesfactor is dat binnen de cases de nieuwe dialoog tussen bedrijf en klant optimaal tegemoet komt aan de wensen van de klant enerzijds en de organisatiedoelstellingen anderzijds. Het duurzame resultaat is dat een belangrijk deel van de contacten van het bedrijf via Self Service kanalen verloopt naar volle tevredenheid van de klant.

Voor de beste case op het gebied van samenwerking tussen twee partijen in een contact center organisatie. It takes two to tango. Denk hierbij aan cases waaruit de synergie blijkt van een facilitair contact center en een inhouse center of andere succesvolle out-, in- of co-source trajecten. Maar ook een opmerkelijke constructieve samenwerking tussen bijvoorbeeld een marketing-afdeling of buitendienst met een contact center valt binnen het kader van deze awards. NCCA Sales Award: Voor de beste case op het gebied van commerciele prestaties van het contact center. Heeft uw contact center de slag gemaakt van service naar service én sales? Worden inbound contacten optimaal omgezet in commerciele kansen? Weet u niet alleen nieuwe klanten te werven maar bent u met het contact center ook in staat bestaande klanten actief te behouden? Of bent u met uw contact center in staat om met outbound calls klanten positief te verrassen en verkopen te realiseren? Kortom, als uw contact center een opmerkelijke bijdrage levert aan de groei van omzet en klanten-aantallen van uw onderneming dan is dit de award waar u voor moet gaan.

Voor de beste case op het gebied van commerciele prestaties van het contact center. Heeft uw contact center de slag gemaakt van service naar service én sales? Worden inbound contacten optimaal omgezet in commerciele kansen? Weet u niet alleen nieuwe klanten te werven maar bent u met het contact center ook in staat bestaande klanten actief te behouden? Of bent u met uw contact center in staat om met outbound calls klanten positief te verrassen en verkopen te realiseren? Kortom, als uw contact center een opmerkelijke bijdrage levert aan de groei van omzet en klanten-aantallen van uw onderneming dan is dit de award waar u voor moet gaan.

Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) of duurzaam ondernemen is een vorm van ondernemen gericht op economische prestaties (profit), met respect voor de sociale kant (people), binnen de ecologische randvoorwaarden (planet): de triple-P benadering. Bij Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen gaat het om het vinden van een balans tussen people, planet en profit.

Voor de beste case op het gebied van organisatie-, transformatie-, verandermanagement. Voor contact centers die een opmerkelijke en cruciale verandering hebben doorgemaakt met expliciete invloed op mens, gedrag en processen. Bijvoorbeeld voor contactcenters die van outbound om zijn gegaan naar inbound of voor contact centers die een grootschalige software implementatie hebben gerealiseerd.

Deze case kan worden toegekend door de jury aan een jong contact center. Dit kan een volledig nieuw contact center zijn of een nieuw contact center van een bestaande organisatie waarin duidelijk voor een vernieuwende opzet is gekozen. Voor deze award kan niet separaat worden ingezonden maar wordt door de jury naar alle ingezonden cases gekeken.